Prawidłowa komunikacja wewnątrz i na zewnątrz każdej organizacji to po prostu konieczność. Niniejszy artykuł prezentuje nowe podjeście do zagadnienia telefonii w przedsiębiorstwie.

Dotychczas w ramach artykułów poświęconych systemom informacyjnym przedsiębiorstwa poruszałem zagadnienia, które kojarzyły się raczej z oprogramowaniem. Jak się okaże z dalszej lektury niniejszego artykułu, nie odejdę zbyt daleko od takiego pojmowania systemów informacyjnych. Chciałbym jednak dotknąć zagadnień, które na pierwszy rzut oka wykraczają poza powszechne rozumienie oprogramowania. W rzeczywistości zaś nie są niczym innym, jak właśnie oprogramowaniem. Mam tu na myśli rozwiązanie teleinformatyczne – inteligentne centrale telefoniczne.

Coś dla telemarketerów
Inteligentna centrala telefoniczna zintegrowana z systemem CRM pozwala na realizację połączeń telefonicznych wprost z aplikacji po kliknięciu telefonu do Klienta lub po prostu będzie realizować połączenia kolejno z podanej listy i łączyć z pierwszym wolnym operatorem.

Coś dla obsługi Klienta
Inteligentna centrala telefoniczna zintegrowana z systemem CRM pozwala na taką obsługę połączeń przychodzących, że w chwili odbierania połączenia u operatora otwiera się kartoteka Kontrahenta wraz z całą historią rozmów.
Nie stanowi też większego problemu takie skonfigurowanie centrali telefonicznej, by połączenie z konsultantem było możliwe dopiero po zalogowaniu (numer Klienta i pin). Pozwala to na przykład na realizowanie połączeń po uprzednim opłaceniu usługi „Hot Line”.

Omówione funkcjonalności są jedynie przykładami, które mają na celu ukazanie tego, iż inteligentne centrale telefoniczne zaczynają odgrywać bardzo aktywną rolę w systemach teleinformatycznych przedsiębiorstwa.

How to

Jak implementuje się tego rodzaju rozwiązania? Otóż okazuje się, że jest to tylko oprogramowanie (lub aż oprogramowanie), które w dodatku nie wymaga jakiejś wyjątkowej mocy obliczeniowej serwera oraz stacji roboczych.

Całe kompleksowe rozwiązanie rozumiane jako inteligentna centrala telefoniczna wraz ze zintegrowanym systemem CRM może być wykonane z wykorzystaniem całkowicie darmowego oprogramowania (oprogramowanie typu OpenSource) z pełnym prawem do komercyjnego wykorzystanie.

Oprogramowanie typu PBX (Private Branch Exchange) – czyli centrala telefoniczna może być instalowane nawet na zwykłym komputerze typu PC. Z uwagi jednak na bezpieczeństwo danych zalecane jest zastosowanie czegoś „poważniejszego”. Najwięcej tego typu rozwiązań jest tworzonych dla systemu operacyjnego Linux w różnych dystrybucjach; choć spotkałem się również z wersją dla systemu operacyjnego Windows.

Warto zwrócić uwagę na fakt, iż programy typu PBX przeważnie doskonale się nadaje do realizacji połączeń za pomocą usług typu VoIP.

Dla wybranego programu typu PBX przeważnie dostępne są programu typu CRM – również z rodziny Open Source – bardzo dobrze zintegrowane z centralą telefoniczną. Z reguły oprogramowanie tego typu jest dostępne dla każdego systemu operacyjnego.